Jak podejmować decyzje biznesowe w oparciu o dane, a nie intuicję?

Dlaczego intuicja przestaje wystarczać wraz ze wzrostem firmy?

Na początku rozwoju firmy intuicja często działa zaskakująco dobrze. Właściciel zna klientów, pamięta większość projektów, sam uczestniczy w sprzedaży i „czuje biznes”. Decyzje podejmowane są szybko, a organizacja funkcjonuje w oparciu o doświadczenie, relacje i bieżącą obserwację sytuacji.

Problem zaczyna się wtedy, gdy firma rośnie.

Więcej klientów oznacza więcej procesów. Więcej pracowników oznacza większą liczbę zależności. Pojawiają się nowe produkty, nowe kanały sprzedaży i coraz więcej wyjątków operacyjnych. W tym momencie intuicja przestaje być przewagą, a zaczyna być ryzykiem.

W wielu organizacjach decyzje nadal podejmowane są na podstawie:
– „wydaje mi się”,
– „zawsze tak robiliśmy”,
– „mam przeczucie, że to dobry kierunek”.

Problem polega na tym, że wraz ze skalowaniem firmy koszt błędnych decyzji rośnie wykładniczo.

Nie chodzi już wyłącznie o pojedynczy błąd. Chodzi o chaos operacyjny, źle alokowane zasoby, przeciążone zespoły, nierentownych klientów oraz brak przewidywalności biznesu.

Firmy bardzo często nie przegrywają dlatego, że nie pracują ciężko. Przegrywają dlatego, że nie widzą, co naprawdę dzieje się w organizacji.

Zajętość to nie produktywność

Jednym z najczęstszych problemów skalujących się firm jest mylenie zajętości z efektywnością.

Zespół jest stale zajęty:
– telefony nie milkną,
– projekty są realizowane,
– spotkania wypełniają kalendarze,
– ludzie pracują pod presją.

Mimo tego wynik finansowy nie rośnie proporcjonalnie do wysiłku organizacji.

Dlaczego?

Ponieważ firma nie analizuje:
– rentowności klientów,
– kosztów operacyjnych,
– czasu realizacji procesów,
– liczby błędów,
– liczby poprawek,
– obciążenia zespołów,
– realnej wydajności działań.

Według raportu McKinsey & Company organizacje, które podejmują decyzje w oparciu o dane operacyjne i controlling procesowy, osiągają znacznie większą przewidywalność i efektywność operacyjną niż firmy zarządzane intuicyjnie.

To pokazuje bardzo ważną zależność: Większa liczba działań nie oznacza automatycznie lepszych wyników.

Dlaczego intuicja właściciela staje się wąskim gardłem?

W małej organizacji właściciel często pełni jednocześnie rolę handlowca, managera, kontrolera finansowego, osoby operacyjnej i stratega.

Taki model może działać przez pewien czas, ale wraz ze wzrostem firmy zaczyna tworzyć ogromne ograniczenie dla organizacji.

Każda decyzja wymaga konsultacji. Każdy problem trafia do jednej osoby. Każdy dział działa trochę inaczej.

W efekcie:
– organizacja zwalnia,
– zespoły tracą samodzielność,
– decyzje są podejmowane emocjonalnie,
– firma reaguje zamiast planować.

Według badań PwC organizacje oparte na danych podejmują decyzje szybciej, skuteczniej skalują procesy i lepiej radzą sobie ze zmiennością rynku.

Jakie dane naprawdę pomagają podejmować decyzje biznesowe?

Podejmowanie decyzji biznesowych w oparciu o dane nie oznacza mierzenia wszystkiego. Oznacza mierzenie tego, co realnie wpływa na wynik firmy.

Najważniejsze są trzy obszary danych.

Dane finansowe

Firma powinna rozumieć:
– marżowość projektów,
– rentowność klientów,
– strukturę kosztów,
– cashflow,
– koszt pozyskania klienta,
– poziom zadłużenia,
– efektywność inwestycji.

Problem polega na tym, że analiza finansowa przedsiębiorstwa pokazuje zwykle skutki problemów, a nie ich źródło.

Jeżeli marża spada, problem najczęściej pojawił się dużo wcześniej – w procesach operacyjnych.

Dane operacyjne pokazują przyszłość firmy

To właśnie controlling operacyjny pozwala zobaczyć problemy zanim pojawią się w finansach.

Kluczowe mogą być:
– czas realizacji procesu,
– liczba błędów,
– liczba reklamacji,
– obciążenie zespołu,
– liczba poprawek,
– opóźnienia,
– czas odpowiedzi do klienta,
– wykorzystanie zasobów,
– liczba wyjątków w procesach.

Według raportu Deloitte Insights organizacje wykorzystujące dane operacyjne do podejmowania decyzji osiągają wyższą efektywność procesową oraz lepszą przewidywalność wyników.

KPI powinny pokazywać przyszłość, a nie tylko przeszłość

Jednym z największych błędów w zarządzaniu jest skupienie wyłącznie na wskaźnikach historycznych.

Wynik finansowy, przychód czy zysk netto są ważne, ale pokazują wyłącznie to, co już się wydarzyło.

Nowoczesne zarządzanie operacyjne wymaga wskaźników wyprzedzających.

Przykładowo:
– rosnąca liczba reklamacji może oznaczać przyszły odpływ klientów,
– wydłużający się czas odpowiedzi działu handlowego może oznaczać przyszły spadek sprzedaży,
– przeciążenie zespołu może oznaczać przyszłą rotację pracowników,
– rosnąca liczba wyjątków w procesach może oznaczać utratę skalowalności organizacji.

Finanse pokazują skutki. KPI operacyjne pokazują przyczyny.

Dlaczego większość firm ma dane, ale nadal działa chaotycznie?

Firmy mają coraz więcej danych, ale jednocześnie coraz większy chaos decyzyjny.

Najczęściej problemem nie jest brak danych, ale brak procesów, rozproszenie informacji oraz brak powiązania KPI z realnymi decyzjami biznesowymi.

W wielu organizacjach:
– sprzedaż działa na własnych raportach,
– operacje mają własne zestawienia,
– finanse analizują inne wskaźniki,
– zarząd otrzymuje dane z opóźnieniem,
– KPI nie mają właścicieli,
– nikt nie odpowiada za interpretację danych.

Excel nie jest controllingiem. Dashboard nie jest strategią. AI nie naprawi źle zaprojektowanych procesów biznesowych.

Jak zbudować organizację podejmującą decyzje w oparciu o dane?

1. Zacznij od mapowania procesów biznesowych

Mapowanie procesów pozwala:
– zobaczyć rzeczywisty przepływ pracy,
– zidentyfikować wąskie gardła,
– znaleźć obszary generujące straty,
– określić odpowiedzialności,
– przygotować organizację do automatyzacji.

2. Wybierz właściwe KPI

Dobre KPI powinny być:
– zrozumiałe,
– regularnie analizowane,
– powiązane z decyzjami,
– przypisane do konkretnych osób lub działów.

3. Stwórz controlling operacyjny

Najbardziej efektywne firmy pracują na regularnym rytmie:
– tygodniowych spotkań,
– krótkich raportów,
– szybkiej reakcji na odchylenia,
– stałego monitorowania procesów.

4. Połącz dane z decyzjami

Każdy KPI powinien odpowiadać na pytanie: „Jaką decyzję możemy podjąć na podstawie tego wskaźnika?”

Firma oparta na danych działa szybciej i spokojniej

Organizacja podejmująca decyzje w oparciu o dane:
– szybciej reaguje,
– skuteczniej planuje rozwój,
– łatwiej skaluje procesy,
– ogranicza chaos operacyjny,
– zwiększa rentowność,
– lepiej deleguje odpowiedzialność,
– jest mniej zależna od właściciela.

Największą przewagą konkurencyjną nie jest dziś sam dostęp do AI.

Jest nią zdolność organizacji do rozumienia własnych danych i podejmowania właściwych decyzji we właściwym czasie.